Arbeta med kundservice

Yrkesprofilen Arbeta med kundservice kan användas inom Sobonas bransch Energi.

I yrkesprofilen ingår bland annat kunskap och förståelse kring hur man inom företaget hanterar ett kundrelaterat ärende, kännedom om organisationens verksamhetsområden och förmåga att hantera tekniska system för kommunikation, dokumentation och rapportering.

Individen har även god kunskap om innebörden av ett gott värdskap och känner till vilka risker som finns kring hot och våld.

Utvecklingen av yrkesprofilen har skett tillsammans med Sobonas branschråd Energi, med delfinansiering av Arbetsförmedlingen och Skolverket Länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster..

En kvalitetssäkrande förankrande panel med Arbetsförmedlingen Länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster., Energiföretagen Sverige Länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster., Gävle Energi Länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster., Kommunal Länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster., Kraftringen Länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster., Luleå Energi Länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster., Nacka Energi Länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster., Mölndal Energi Länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster., Seko Länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster., Sobona Länk till annan webbplats., Åsbro Kursgård Länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster., Öresundskraft Länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster. och Övik Energi Länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster. genomfördes december 2018.

Arbeta med kundservice

Arbeta med kundservice ingår som en av flera yrkesprofiler inom branschvalideringsmodellen för energibranschen.

Yrkesprofilen i sin helhet ligger på en nivå motsvarande SeQF-nivå-3. Innehållet i enskilda moduler ligger på nivå 3. Nivån sätts framför allt utifrån djupet på de kunskaper och färdigheter som behövs samt självständighet i utförandet av arbetsuppgifterna som krävs.

Nivå 3

Individen kan på egen hand välja, värdera och använda information för att kunna utföra uppgifter, såväl på egen hand som i grupp, inom givna tidsramar. Individen kan också ta ansvar för sitt eget lärande, att uppgifter slutförs samt att värdera egna och gemensamma resultat.

Läs mer om de olika nivåerna. Länk till annan webbplats.

galve-energi-2

Kunskaper och färdigheter för yrkesrollen

Interpersonell kommunikation, service och bemötande

Kunskaper

  • Beskriva olika typer av interpersonell kommunikation och vikten av anpassning utifrån situation och målgrupp.
  • Förklara begreppet och betydelsen av icke-verbal kommunikation.
  • Förklara skillnaden mellan privat, personligt och professionellt ur ett bemötandeperspektiv.
  • Beskriva sambandet mellan god kunskap om arbetsplatsens varor/tjänster och leverans av god service.
  • Beskriva innebörd och betydelse av god service och gott kundbemötande.
  • Förklara begreppet sändare-tolkning-mottagare.

Färdigheter

  • Anpassa kommunikation utifrån situation och/eller målgrupp.
  • Säkerställa samsyn med kund och återkoppla i tid enligt överenskommelse.
  • Tillämpa god service, bemötande och förhållningssätt utifrån arbetsplatsens instruktioner.
  • Hantera stressiga situationer med bibehållet fokus på god service.
  • Förhålla sig till lagar och krav på säkerhet, även i situation då de inte stämmer överens med kundens önskemål och/eller handlingar.

Anställd i Sverige

Kunskap

  • Beskriva de centrala delarna i ett anställningsavtal och olika anställningsformer.
  • Förklara vad som menas med kollektivavtal.
  • Ge exempel på skyldigheter och rättigheter på svensk arbetsmarknad, som arbetsgivare och som arbetstagare.
  • Resonera kring begreppet arbetsplatskultur.

Medarbetarskap

Kunskaper

  • Reflektera över sin egen roll, befogenheter och ansvar gentemot andra man möter på arbetsplatsen.
  • Reflektera över hur samarbete mellan kollegor kan stärka en grupp och organisation.

Färdigheter

  • Planera, genomföra och utvärdera sitt arbete.
  • Ta initiativ och bidra med egna lösningsförslag inom sina befogenheter.
  • Skilja på det privata och det professionella i sitt uppdrag.

Ergonomi, säkerhet och risker inom arbetsmiljö

Kunskaper

  • Redogöra för begreppet ergonomi ur ett fysiskt och psykosocialt perspektiv.
  • Beskriva skillnaden mellan dynamiskt och statiskt muskelarbete.
  • Förklara vikten av att arbeta med ett ergonomiskt och förebyggande perspektiv, för att undvika arbetsskador.
  • Redogöra för betydelsen av, och syftet med, återhämtning och friskvård för det allmänna välbefinnandet.
  • Resonera kring ansvar och samverkan för arbetsmiljön på arbetsplatsen.
  • Redogöra för typer av skyddsutrustning samt säkerhetsrutiner vid händelse av tillbud, olyckor och brand.
  • Redogöra för arbetsplatsens rutiner och rapportering vid situationer kring hot och våld.
  • Resonera kring risker och rutiner vid ensamarbete.

Färdigheter

  • Arbeta förebyggande för att uppnå en balanserad fysisk och psykosocial arbetsbelastning.
  • Utföra arbetsmoment ur ett ergonomiskt perspektiv och med hänsyn tagen till det personliga välbefinnandet.
  • Tillämpa skyddsutrustning enligt gällande skyddsföreskrifter på arbetsplatsen.

Digitala program för administration

Kunskaper

  • Beskriva olika funktioner i program för ordbehandling, kalkyl och presentation.
  • Redogöra för arbetsplatsens riktlinjer för att spara filer i olika format.

Färdigheter

  • Orientera sig i digitala program.
  • Använda program för ordbehandling, kalkyl och presentation.
  • Hantera och spara filer på ett korrekt sätt.

Kundservice

Kunskaper

  • Redogöra för hur ärenden ska hanteras.
  • Redogöra för olika kommunikationskanaler och hur de används.
  • Redogöra för olika typer av ärendens väg genom processen.
  • Reflektera över den egna värdskapsrollen och innebörden av ett gott värdskap.
  • Beskriva organisationens verksamhetsområden och reflektera över vikten av att ha kunskap om detta.
  • Beskriva arbetsplatsens rutiner vid händelse av situation om hot och våld.

Färdigheter

  • Behärska befintliga system för exempelvis kommunikation, dokumentation och rapportering.
  • Hantera ärenden och välja rätt kanal för information och rapportering.
  • Vara en god representant för organisationen, uppvisa tillgänglighet och ett gott bemötande.
  • Arbeta proaktivt och komma med förbättringsförslag.

Interpersonell kommunikation, service och bemötande

Kunskaper

  • Beskriva olika typer av interpersonell kommunikation och vikten av anpassning utifrån situation och målgrupp.
  • Förklara begreppet och betydelsen av icke-verbal kommunikation.
  • Förklara skillnaden mellan privat, personligt och professionellt ur ett bemötandeperspektiv.
  • Beskriva sambandet mellan god kunskap om arbetsplatsens varor/tjänster och leverans av god service.
  • Beskriva innebörd och betydelse av god service och gott kundbemötande.
  • Förklara begreppet sändare-tolkning-mottagare.

Färdigheter

  • Anpassa kommunikation utifrån situation och/eller målgrupp.
  • Säkerställa samsyn med kund och återkoppla i tid enligt överenskommelse.
  • Tillämpa god service, bemötande och förhållningssätt utifrån arbetsplatsens instruktioner.
  • Hantera stressiga situationer med bibehållet fokus på god service.
  • Förhålla sig till lagar och krav på säkerhet, även i situation då de inte stämmer överens med kundens önskemål och/eller handlingar.

Anställd i Sverige

Kunskap

  • Beskriva de centrala delarna i ett anställningsavtal och olika anställningsformer.
  • Förklara vad som menas med kollektivavtal.
  • Ge exempel på skyldigheter och rättigheter på svensk arbetsmarknad, som arbetsgivare och som arbetstagare.
  • Resonera kring begreppet arbetsplatskultur.

Medarbetarskap

Kunskaper

  • Reflektera över sin egen roll, befogenheter och ansvar gentemot andra man möter på arbetsplatsen.
  • Reflektera över hur samarbete mellan kollegor kan stärka en grupp och organisation.

Färdigheter

  • Planera, genomföra och utvärdera sitt arbete.
  • Ta initiativ och bidra med egna lösningsförslag inom sina befogenheter.
  • Skilja på det privata och det professionella i sitt uppdrag.

Ergonomi, säkerhet och risker inom arbetsmiljö

Kunskaper

  • Redogöra för begreppet ergonomi ur ett fysiskt och psykosocialt perspektiv.
  • Beskriva skillnaden mellan dynamiskt och statiskt muskelarbete.
  • Förklara vikten av att arbeta med ett ergonomiskt och förebyggande perspektiv, för att undvika arbetsskador.
  • Redogöra för betydelsen av, och syftet med, återhämtning och friskvård för det allmänna välbefinnandet.
  • Resonera kring ansvar och samverkan för arbetsmiljön på arbetsplatsen.
  • Redogöra för typer av skyddsutrustning samt säkerhetsrutiner vid händelse av tillbud, olyckor och brand.
  • Redogöra för arbetsplatsens rutiner och rapportering vid situationer kring hot och våld.
  • Resonera kring risker och rutiner vid ensamarbete.

Färdigheter

  • Arbeta förebyggande för att uppnå en balanserad fysisk och psykosocial arbetsbelastning.
  • Utföra arbetsmoment ur ett ergonomiskt perspektiv och med hänsyn tagen till det personliga välbefinnandet.
  • Tillämpa skyddsutrustning enligt gällande skyddsföreskrifter på arbetsplatsen.

Digitala program för administration

Kunskaper

  • Beskriva olika funktioner i program för ordbehandling, kalkyl och presentation.
  • Redogöra för arbetsplatsens riktlinjer för att spara filer i olika format.

Färdigheter

  • Orientera sig i digitala program.
  • Använda program för ordbehandling, kalkyl och presentation.
  • Hantera och spara filer på ett korrekt sätt.

Kundservice

Kunskaper

  • Redogöra för hur ärenden ska hanteras.
  • Redogöra för olika kommunikationskanaler och hur de används.
  • Redogöra för olika typer av ärendens väg genom processen.
  • Reflektera över den egna värdskapsrollen och innebörden av ett gott värdskap.
  • Beskriva organisationens verksamhetsområden och reflektera över vikten av att ha kunskap om detta.
  • Beskriva arbetsplatsens rutiner vid händelse av situation om hot och våld.

Färdigheter

  • Behärska befintliga system för exempelvis kommunikation, dokumentation och rapportering.
  • Hantera ärenden och välja rätt kanal för information och rapportering.
  • Vara en god representant för organisationen, uppvisa tillgänglighet och ett gott bemötande.
  • Arbeta proaktivt och komma med förbättringsförslag.