Kundservicemedarbetare inom fiber och stadsnät

SeQF
nivå 4

I rollen som kundservicemedarbetare inom fiber och stadsnät står man ofta som första kontakt med kunden. Inom branschen benämns rollen ofta 1st line support, vilket innebär att man tar emot, bedömer och hanterar kundärenden i ett första led.

Kundservicemedarbetaren är representant för företaget, för att besvara frågor, ge information om verksamhetens tjänster och produkter eller i andra kundärenden, samt vägleda kunden vidare vid behov.

Rollen innebär ofta administration och ärendehantering i företagsspecifika digitala system varför grundläggande datorkunskaper är nödvändigt. Servicetänk och gott kundbemötande är viktigt egenskaper för yrkesrollen.

SeQF
nivå 4
Kundservicemedarbetare inom fiber och stadsnät

Delkvalifikationen är på SeQF-nivå 4.

Kunskaper
Individen ska kunna:

  • Redogöra för processen för verksamhetens ärendehantering inom området kundservice och kunder.
  • Förklara kundservicemedarbetarens roll, ansvar och mandat.
  • Redogöra för verksamhetens policy för klagomål som kan uppstå i ett kundärende.
  • Beskriva verksamhetens system som används för kommunikation och ärendehantering.
  • Förklara innebörd av dataskydd vid hantering av personuppgifter.
  • Redogöra för vad offentlighets- och sekretesslagen innebär.

Färdigheter
Individen ska kunna:

  • Agera på ett inlyssnande sätt och stödja kunden i samtalet utifrån dennes behov.
  • Hantera, följa upp och säkerställa ärenden, göra avgränsningar och lämna vidare till rätt instans.
  • Arbeta mot uppsatta mål för ekonomi, tidsåtgång och ärendevolym.
  • Arbeta aktivt med problemlösning och lämna förslag på förbättringsarbete.
  • Hantera verksamhetens system för information, kommunikation, dokumentation och rapportering av ärenden.
  • Hantera personuppgifter utifrån verksamhetens riktlinjer och gällande lagar.
  • Tillämpa offentlighets- och sekretesslagen utifrån verksamhetens riktlinjer.
  • Följa de regler och riktlinjer som gäller för kundservice inom organisationen.

Delkvalifikationen är på SeQF-nivå 3.

Kunskaper
Individen ska kunna:

  • Redogöra för verksamhetens syfte, uppdrag och hur den är organiserad.
  • Reflektera över betydelsen att inneha kunskap om verksamhetens utbud av tjänster/produkter för att kunna leverera god service.
  • Ge exempel på tjänster och produkter som erbjuds inom verksamheten.
  • Ge exempel på verksamhetens olika informations- och sökvägar för tjänster och produkter, som kunder kan hänvisas vidare till.

Färdigheter
Individen ska kunna:

  • Informera om verksamhetens tjänster/produkter på ett relevant och korrekt sätt.
  • Identifiera kundens behov och utifrån det vägleda den rätt.
  • Söka information för att kunna möta kundens behov.

Delkvalifikationen är på SeQF-nivå 3.

Kunskaper
Individen ska kunna:

  • Ge exempel på innehåll i konsumentköplagen, distansköpslagen och ångerrätt som påverkar företagets varor och tjänster.
  • Redogöra för företagets rutiner, riktlinjer och policys gällande abonnemang och tjänster.

Färdigheter
Individen ska kunna:

  • Följa företagets rutiner, riktlinjer och policys.
  • Följa grundläggande lagar kring abonnemang, varor och tjänster.
  • Söka och begära information efter behov och uppkomna situationer.

Delkvalifikationen är på SeQF-nivå 3.

Kunskaper
Individen ska kunna:

  • Ge exempel på konfliktsituationer som kan uppstå och sätt att hantera dem.
  • Reflektera över eget agerande vid eventuell konfliktsituation.

Färdigheter
Individen ska kunna:

  • Agera pedagogiskt, transparent, sakligt och professionellt vid konflikt.
  • Göra lämplig avgränsning i konfliktsituation och hänvisa vidare till nästa instans.

Delkvalifikationen är på SeQF-nivå 3.

Kunskaper
Individen ska kunna:

  • Reflektera över sin roll och ansvar som medarbetare i förhållande till kollegor, ledning och kunder.
  • Reflektera över hur samarbete mellan kollegor kan stärka en grupp och organisation.

Färdigheter
Individen ska kunna:

  • Följa regler för arbetstider, närvaro och frånvaro
  • Planera, genomföra och utvärdera egna arbetsuppgifter.
  • Identifiera egna styrkor och utvecklingsmöjligheter som del i en arbetsgrupp.
  • Ta initiativ och bidra med egna lösningsförslag inom egna befogenheter.
  • Skilja på det privata och det professionella i sitt uppdrag.
  • Ta egna initiativ till lärande och utveckling.

Delkvalifikationen är på SeQF-nivå 3.

Kunskaper
Individen ska kunna:

  • Beskriva olika typer av kommunikation och vikten av anpassning utifrån situation och målgrupp.
  • Förklara begreppet och betydelsen av icke-verbal kommunikation.
  • Förklara skillnaden mellan privat, personligt och professionellt ur ett bemötandeperspektiv.
  • Beskriva sambandet mellan god kunskap om arbetsplatsens varor/tjänster och leverans av god service.
  • Beskriva innebörd och betydelse av god service och gott kundbemötande.
  • Ge exempel på hur konfliktsituationer kan hanteras utifrån ett professionellt perspektiv.

Färdigheter
Individen ska kunna:

  • Anpassa kommunikation utifrån situation och/eller målgrupp.
  • Säkerställa samsyn med kund och återkoppla i tid enligt överenskommelse.
  • Tillämpa god service, bemötande och förhållningssätt utifrån arbetsplatsens styrdokument.
  • Uppträda professionellt och med respekt i mötet med andra människor.
  • Hantera stressiga situationer med bibehållet fokus på god service.

Delkvalifikationen är på SeQF-nivå 3.

Kunskaper
Individen ska kunna:

  • Redogöra för begreppet ergonomi ur ett fysiskt, organisatoriskt och socialt perspektiv.
  • Förklara varför det är viktigt att arbeta ur ett ergonomiskt perspektiv.
  • Redogöra för betydelsen av, och syftet med, återhämtning och friskvård för det allmänna välbefinnandet.
  • Resonera kring ansvar och samverkan för arbetsmiljön på arbetsplatsen.
  • Redogöra för arbetsplatsens säkerhetsrutiner och skyddsutrustning vid händelse av tillbud, olyckor och brand.
  • Redogöra för arbetsplatsens rutiner och rapportering vid situationer kring hot och våld.
  • Beskriva hur man kan förebygga risker om hot och våld.

Färdigheter
Individen ska kunna:

  • Arbeta förebyggande för att uppnå en balanserad fysisk, organisatorisk och social arbetsbelastning.
  • Utföra arbetsmoment ur ett ergonomiskt perspektiv och med hänsyn tagen till det personliga välbefinnandet.

Vem är målgrupp?

Kundservicemedarbetare inom fiber och stadsnät riktar sig till dem som arbetar med kundservice inom branschens organisationer. Det kan vara nyanställda och anställda inom kundservice för att synliggöra arbetsplatslärande och kompetensutveckling.

Individen ska ha en god språknivå för att läsa, skriva, prata och förstå svenska på ett professionellt sätt samt en grundläggande språknivå för att prata och förstå engelska.

Kundservicemedarbetare inom fiber och stadsnät ingår i valideringsmodellen inom fiber och stadsnät

Kvalifikationen ingår i den partsgemensamma valideringsmodellen inom fiber- och stadsnät.

Yrkesbevis

Kundservicemedarbetare inom fiber och stadsnät

SeQF-nivå: 4

Typ av kvalifikation: Icke-formell kvalifikation

Ansvarig: Kompetenskansliet, Sobona

Nedladdningsbara dokument

Yrkesprofilen i PDF

Ladda ner och skriv ut kompetensstandarden för yrkesprofilen Kundservicemedarbetare inom fiber och stadsnät

Här finns hela kompetensstandarden med alla delkvalifikationer, kunskaper och färdigheter.

Verktyg och stöd

Systematiskt kvalitetsarbete för kvalifikationen

Den valda metoden för det systematiska kvalitetsarbetet heter OCN-metoden. Den innebär att kvalifikationen och dess moduler ska genomgå en ny relevanssäkringsprocess för att säkerställa att innehåll och nivå är aktuella vart fjärde år.

Vill du veta mer?

Hör gärna av dig så berättar jag mer om hur vi kan hjälpa dig utifrån både behov och förutsättningar.

Conny Larsson

Chef för Kompetenskansliet