Header

Interpersonell kommunikation, service och bemötande

Kunskaper

  • Beskriva olika typer av interpersonell kommunikation och vikten av anpassning utifrån situation och målgrupp.
  • Förklara begreppet och betydelsen av icke-verbal kommunikation.
  • Förklara begreppet sändare-tolkning-mottagare.
  • Beskriva innebörd och betydelse av god service och gott kundbemötande.
  • Beskriva sambandet mellan god kunskap om arbetsplatsens varor/tjänster och leverans av god service.
  • Förklara skillnaden mellan privat, personligt och professionellt ur ett bemötandeperspektiv.
  • Redogöra för grunderna i konflikthantering.
  • Beskriva hur man på ett professionellt sätt hanterar konfliktliknande situationer.
  • Resonera kring och ge exempel på diskrimineringsgrunder och diskrimineringshandlingar.
  • Reflektera över begrepp som tillgänglighet, jämställdhet och mångfald inom likabehandling och diskriminering.
  • Ge exempel på hur man kan arbeta förebyggande och främjande för att motverka diskriminering.

Färdigheter

  • Anpassa kommunikation utifrån situation och/eller målgrupp.
  • Säkerställa samsyn med kund och återkoppla i tid enligt överenskommelse.
  • Tillämpa god service, bemötande och förhållningssätt utifrån arbetsplatsens instruktioner.
  • Hantera stressiga situationer med bibehållet fokus på god service.
  • Förhålla sig till lagar och krav på säkerhet, även i situation då de inte stämmer överens med kundens önskemål och/eller handlingar.
  • Göra avgränsningar utanför eget ansvarsområde vid konflikt och hänvisa frågor vidare i organisationen.

Sidfot